종각역 세 서점의 UX 비교 분석 후, 도심 속 살아있는 UX 탐험 해보기의 즐거움을 깨달은 저희 학생블로거들은 지난 4월 12일 강남역 일대의 옷가게 UX의 MOT(moment of truth_진실의 순간)를 분석해보았습니다.
진실의 순간은 고객이 종업원이나 기업의 특정 자원(즉, 종업원을 만날 때, 광고를 볼 때, 회사 로비에 들어설 때, 회사로부터 청구서나 문서를 접할 때, 회사 직원과 통화 시도할 때, 그리고 요즈음의 인터넷의 경우 최초로 특정 웹 사이트에 접속 할 때 등등)과 접촉할 때, 서비스 품질에 대한 인식에 결정적인 영향을 끼치는 상황을 일컫습니다.
여러분은 강남역 일대(지상에 한정)에서 옷을 사보신 적이 있으신가요? 대부분의 경우 아래와 같은 경우에 해당될 것입니다.
- 약속 전후 남는 시간에 둘러보다
- 퇴근길에 들린 옷가게
- 영어학원, 스터디 등의 모임 전후에 둘러보다
이는 저희 경험에서 나온 것이기도 하지만 관찰하면서도 알 수 있었습니다. 즉, 우리는 강남역에 "쇼핑"을 위해서 가는 경우는 드물지만, "다른 무언가를" 하러 갔다가 강남역에서 옷을 사는 경우는 있습니다.
이 흐름을 간단한 도표로 정리해볼까요?
단계별 설명이 궁금하시나요?
강남역 옷가게 UX라는 특수한 맥락 속에서 저희가 주목한 점은 대부분의 사용자가 애초에 구매 계획 없이 매장에 들어간다는 것입니다. 말그대로 시간을 때우러, 둘러보러 들어가는 것이지요. 이 때 옷가게가 사용자의 경험을 기획할 때 중점적으로 배려할 점은 어떻게 이들의 부담지수를 낮춰주느냐는 것입니다. 그들이 마음껏 둘러보다가 정말 도움을 원할때만 나타나주면 됩니다. 그렇다고 또 대놓고 관찰하면 안됩니다. 그 시선이 부담을 주거든요.
강남역 옷가게를 다 둘러본 저희는 유니클로가 제일 부담지수가 낮지 않았나 하고 조심스레 결론을 내려보았습니다. 소비자와 잘 구별되지도 않는 직원들(모두 유니클로 옷을 각자의 스타일대로 입고 있어 눈에 안 띔)은 쇼핑객에게 신경도 안쓰고 늘 각자의 일로 바쁩니다. 이마트 같은 형식의 선반에 재고를 채우거나, 소비자가 헝클어 놓은 옷을 정리하기에 정신이 없죠. 옷에 대해 궁금할 대부분의 정보(사이즈, 소재)는 옷에 표시되어 있기도 하지만 섹션별로 벽면의 상당히 많은 부분을 할애해 소개합니다. 옷을 실제로 어떻게 코디해 입을 수 있는지 수많은 마네킹과 전신 실사컷이 제시해줍니다. 엄청나게 구비되어 있는 물량 덕에 사이즈나 색상이 없는 일도 적습니다. 그만큼 직원에게 뭔가 부탁할 일도 적습니다. 무엇보다 많은 수의 피팅룸과 피팅룸 전담 스태프는 옷을 입어보는 부담을 반에 반으로 줄여주었습니다.
부담지수가 낮은 셀프쇼핑이라고 하니 왠지 IKEA가 생각나기도 하는데요. 여러분들의 옷가게 쇼핑 UX 속, MOT는 언제인가요?
