정말 유저가 원하는 인터페이스를 회사가 설계할 수 있을까?
라는 고민에서 글쓴이는 이야기를 시작합니다.
웹에이전시를 예로 들어, 모든 유저 인터페이스는 클라이언트의 검수를 받고, 클라이언트가 만족해야 통과가 되기 때문에 클라이언트 인터페이스라고 할 수 있습니다.
타깃이 같은 쇼핑몰이 유저인터페이스를 염두에 두고 기획되었다면 카테고리 분류가 같아야 할텐데 그렇지 않습니다. 배열의 기준은 클라이언트입니다. ‘판매’에 따른 클라이언트들의 의견이 각자 다르기 때문입니다. 주로 팔 것, 더 팔고 싶은 것, 마진율이 높은 카테고리 등 클라이언트의 의견을 듣고 배열하게 됩니다.
웹사이트에서 UI는 회사의 목표를 달성하기 위해 고객과 접점을 이루는 다양한 요소 중의 하나입니다. 접점을 만드는 이유는 무언가를 - 상품이든, 브랜드든, 이미지든 - 팔기 위해서이고, 따라서 UI의 목적도 ‘판매’에 있습니다. 따라서 UI는 마케팅의 개념을 포함하고 있습니다. 그러나 요즘에는 마케팅의 개념은 쏙 빠지고 지나치게 유저에게만 집착하고 있는 것 같습니다. 사실 상 가장 마케팅적인 UI가 가장 좋은 UI입니다.
가장 좋은 UI의 예는 대부분 쇼핑몰에서 찾을 수 있습니다. 종합쇼핑몰에서는 우리가 아는 기본 법칙이 많이 깨집니다. ‘로딩속도를 위해 최대한 가볍게 만들어라’, ‘유저가 자신이 위치한 페이지를 잘 알 수있도록 하라’, ‘시각적으로 안정된 프레임 구조를 만들어라’ 는 무수한 정보요소들에 휩쓸려 무시됩니다.
왜 이런식으로 인터페이스를 설계했냐는 질문에 ‘우리 사이트를 이용하는 고객이 가장 편리하게 이용할 수 있도록 하기 위해서’ 라는 대답은 ‘모두가 잘 사는 세상을 만들기 위해서’ 라는 말과 다를게 없습니다. 비록 이런 이상을 가지고 있다 하더라도 실무에서는 가능한 한 ‘상품을 많이 팔기 위해서’ 라고 대답하는 것이 맞습니다. 이것이 바로 마케팅적 UI이며 유저 인터페이스가 마케팅을 포함하는 것이 아니라 마케팅적 UI가 유저인터페이스를 포함하는 것입니다. 여러분이 가진 정보나 상품을 가장 잘 팔 수 있는 인터페이스로 설계하면 그것이 가장 좋은 인터페이스가 되는 것입니다.
- 김철수, 싸이월드는 과연 다음을 넘어섰는가, 2004
지금 머리에 스치는, 여러분들의 다양한 생각들이 매우 궁금하네요.
저는 그 어떤 요소보다 사용자가 가장 우선되어야 하는 것 아닌가 하는 고집에 이 글의 관점을 이해하는데 시간이 꽤 걸렸습니다. 물론 이해한다고 해서 다 옳다고 생각하는 것은 아닙니다만, 글을 통해 다음과 같은 3가지 깨달음을 얻었습니다.
1. UX Design이 비즈니스 안에서 이루어질때 우리는 비즈니스의 목적을 이해해야 한다.
2. 아무리 알차게 짜여진 UX라도, 생산 조직 간 커뮤니케이션에 따라 운명을 달리 한다.
3. 사용성이 좋은 것(쉽고 편리한)이 꼭 최적의 UX를 의미하지는 않는다.
3번과 관련하여 덧붙이자면,
인기 쇼핑몰들의 '상품을 가장 잘 팔수 있는 UI' 는 사용성은 좀 떨어지더라도 유저들이 그것을 감수하고도 남는 유쾌한 UX가 있기에 선택받고 생존됩니다. 하지만 글 속에서 글쓴이는 '유저를 위한(UX)' 과 '유저가 편리한(사용성)' 을 같은 뜻처럼 혼용하고 마케팅과 유저를 이분하는 듯한 말을 써서 혼란을 주었지요. 글을 이해하는 데 걸림돌이 된 것은 사실입니다.
별도로 사용성과 UX의 관계에 대해 다음 포스팅에서 사례를 통해 자세히 소개해 드릴게요.
글쓴이가 짚었던 4년 전, 그렇다면 지금은 어떤가요?
다행히 현재는 사용자를 위해 올바르게 가고 있는 것 같습니다.
마케팅도 소비자 니즈가 중추이기에 UX의 중요성을 깊이 인지하고 있고, 기업에서도 더 많은 UX전문가를 원하고 있지요. 쪼오기 오른쪽 위에 UX 취업 정보 구인창을 봐도 알 수 있습니다. 그만큼 소비자와 유저들은 선택에 있어 참으로 똑똑, 깐깐해지고 있다는 것을 반증하는 거겠지요. 소비자와 유저를 등진 기업은 살아 남을 수 없습니다. 원칙이 그러하니, 시간이 갈 수록 UX는 더 영향력 있을 수 밖에요.
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